50 nya jobb, AI och delade roller ska lösa farmaceutbristen

Kronans Apotek hoppas att ett innovativt arbetsgivarerbjudande ska lösa farmaceutbristen. Rådgivning och kundservice är idag uppdelad mellan egna farmaceuter och en extern kundservicepartner. Genom att samla alla kundärenden på de fysiska apoteken vill de förbättra för kunden och vidareutveckla farmaceutrollen.

— Vi kommer att skapa en ny kundserviceorganisation som har delade roller. 50 procent i kundservice och 50 procent på apoteken, säger Petter Winter, kundtjänstchef på Kronans Apotek.

— Samtidigt som det råder stor farmaceutbrist så har vi ett stort behov av att skapa nytänkande och innovativa roller som möter farmaceuternas behov och förväntningar för att skapa en bättre karriärutveckling, en mer stimulerade och utvecklande arbetsdag, samtidigt som vi löser kundens behov på ett bättre sätt.

Planen är att Kronans Apotek skapar en så kallad One stop shop där kunden som kontaktar dem får hjälp oavsett vad det rör sig om.

— För att kunna vara så effektiva som möjligt och erbjuda en så god service som möjligt så kommer vi att börja arbeta med en mer digitaliserad kundserviceplattform för att snabbt kunna svara på enklare typer av ärenden, säger Petter Winter.

— Ofta hör kunder av sig till oss med väldigt enkla informationspunkter som exempelvis om varan finns i lager, vad är priset och var är den aktuella leveransen. Om till exempel en chat kan svara på den typen av frågor kan vi öka tillgängligheten och få loss tid till våra farmaceuter så de kan fokusera på det som ligger i vår kärna det vill säga rådgivning, läkemedel och omsorg. Vi är övertygade om att detta kan vara en av nycklarna för att lösa farmaceutbristen.

HR-direktör Sofie Almqvist Gärtner berättar att i medarbetar- och arbetsmiljöperspektiv finns det utmaningar när de får kort om farmaceuter.

— Den här lösningen möjliggör att vi faktiskt får fler farmaceuter på plats, säger Sofie Almqvist Gärtner.

— Vi vet att våra medarbetare eftersöker olika karriärvägar. Vi måste skapa olika karriärvägar som möter olika behov och önskemål beroende på vad man själv är intresserad av. Det kanske inte alltid handlar om ett utökat ledar- eller chefsansvar utan om att bredda rollen och visa att man kan göra fler saker inom samma roll och genom det få en mer varierad arbetsdag.

I dag arbetar ungefär 60 personer med kundtjänst varav hälften är farmaceuter. Nu rekryterar man 50 nya farmaceuter och den nya enheten kommer att vara omkring 80 personer.

Så enkla frågor besvaras av AI men när man blir kopplad till en person kommer det alltid att vara en farmaceut?

— Det är tanken, och vi utreder just nu hur vi kan nyttja den senaste tekniken på ett sätt som våra kunder känner sig trygga med, säger Petter Winter.

— Jag är en stark förespråkare för att människor ska göra människogörat, och robotar ska göra robotgörat och när man går över till rådgivning är det självklart att våra experter, farmaceuterna, ska göra det.

Hur många av samtalen till kundtjänst är det i dag som det krävs en farmaceut för att få svar på?

— Det är färre än hälften av samtalen.

Ni hoppas att de delade rollerna ska locka farmaceuter framför allt till mindre städer och glesbygd där bristen i dag är störst. Hur då?

— Det är en jättebra fråga. Det kommer att vara två parametrar som styr. Vi kommer att anpassa rekryteringen så att vi styr mot där vi har behov men vi måste också titta var intresset finns någonstans, säger Sofie Almqvist Gärtner.

— När vi tittar på behovet så måste vi titta var vi rent arbetsmiljömässigt kan placera arbetsplatsen. Apoteken ser väldigt olika ut in sin utformning. Vi måste säkerställa att det finns möjligheter att jobba 50/50, att det finns bakutrymmen så man kan sitta ostört och göra de här uppgifterna. Intresset kartlägger vi nu var det finns någonstans.

En stor utmaning är att hitta farmaceuter att rekrytera. Sofie Almqvist Gärtner hoppas att den delade rollen ska locka sökande.

— Att få möjligheten till utveckling och att skapa ett mervärde i rollen där man får en möjlighet att göra fler saker än man gör i dag och i det få en annan arbetsmiljö tror vi kommer locka farmaceuter att söka tjänsterna, säger Sofie Almqvist Gärtner.

— Tittar man på bristen i sin helhet handlar det snarare om var man väljer att vara: på fysiska apotek eller i en annan del av branschen. Jag hoppas att det här ska ge oss en ökad attraktion i vår bransch så att man vill vara kvar på fysiska apotek för det finns mer stimulerande arbetsuppgifter och en bättre arbetsmiljö kopplat till det.

Kommer ni att erbjuda andra förmåner likt högre löner?

— Nej, vi är väldigt måna om att villkoren ska vara likformade oavsett om man har en renodlad farmaceutroll hos oss eller om man antar den här möjligheten med fler karriär- och utvecklingsmöjligheter.

Är det här även ett sätt att behålla de farmaceuter ni redan har?

— Självklart, vi kommer att erbjuda de som redan är anställda hos oss att visa intresse för de här rollerna. Det handlar om att attrahera nya medarbetare, men också att behålla de medarbetare som redan jobbar hos oss genom att visa att det finns utvecklingsmöjligheter.

Planen är att den nya organisationen ska vara på plats hösten 2025.