“Sanningens ögonblick – vinna eller försvinna?”
När jag besökte apotek kunde man ofta förnimma hur apoteket mådde, hur medarbetarna mådde. Fick man ett hej, ett leende, ett vänligt bemötande eller gick folk och gömde sig, pratade med kollegor hellre än mig. Sådant märktes direkt. Det skriver Andreas Rosenlund i ett nytt blogginlägg.
SAS Janne Carlzon hade många bra perspektiv. Jag hörde ett sommarprat av honom för många år sedan om hur han vände SAS. I samband med det nämnde han att en av de viktigaste personerna i SAS inte var vd:n eller styrelseordföranden, utan städaren på hotellet. Av det enkla skälet att om rummet var dåligt städat skulle resenären inte komma tillbaka.
Inom handel pratar man om sanningens ögonblick. Ursprungligen kommer det från tjurfäktningen. Det är det ögonblick när matadoren ställer sig precis framför tjuren för att utdela en sista dödande stöt. Det är då det visar sig om tjurfäktningen utförts på rätt sätt. Om alla moment utförts som de ska. Att tjuren är trött och utmattad. Att den står där, tung och farlig men stilla och väntar. Om något gått fel, om tjuren inte är trött så kommer matadoren fällas till marken av spetsiga horn. Sanningens ögonblick.
I kundmötet handlar det inte om att fälla någon till marken, men mötet blir inte bättre än vad medarbetaren är förberedd för, vad organisationen fokuserat på, vilka resurser som finns, hur apoteket ser ut och sköts.
Om det strular till sig så kommer servicen avgöra om patienten kommer tillbaka
Apotek har inte så många parametrar att konkurrera med. Sortimentet är i huvudsak det samma. Självklart kan lagerhantering på RX skifta, och det finns de som är bättre än andra på att hantera det. Och ja det finns skillnader i egenvården, men grunden är väldigt likartad. Läget är förstås av stor vikt, öppettiderna likaså. Men en av de avgörande skillnaderna är sanningens ögonblick, vad medarbetarna kan ge patienten eller kunden när den står där framför disken eller hyllan. Hur bemötandet faller ut. Det gäller också e-handeln, även om det där ser annorlunda ut. Särskilt om det strular till sig och blir fel så kommer servicen avgöra om patienten eller kunden kommer tillbaka.
När jag åkte runt och besökte många apotek kunde man ofta nästa förnimma hur apoteket mådde, hur medarbetarna mådde, hur väl de tog hand om patienter och kunder. Fick man ett hej, ett leende, ett vänligt bemötande direkt eller gick folk och gömde sig, inte hade tid med en, pratade med kollegor hellre än mig. Sådant märktes direkt.
Och det handlar om mjuka värden. Företagskultur, vad som prioriteras, vilka värden som signaleras, fokus på vad som är viktigt. Resurser till viss del också, men lika mycket var man lägger tid och kraft.
Billigt är lockande, men det finns alltid en risk att företaget inte kan hålla ut
Sen går det att prisa sig in på en marknad, självklart. Billigt är lockande, men det finns alltid en risk att företaget inte kan hålla ut, att man tummar på fel saker, att service och kvalitet blir lidande. Då kommer man inte kunna vara en långsiktig spelare.
Vd och ordförande kan bidra med att skapa förutsättningar för medarbetarna att ge en service, ett bemötande som överträffar förväntningarna. Då vinner man kundens förtroende. Alla affärer avgörs i det yttersta i kundmötet. Om ledningen fokuserar på fel saker kommer ingen enskild medarbetare att kunna vrida det rätt.
