“Vi behöver mer stöd för att vi ska fungera på dagens apotek”

Hur säker är vår arbetsplats egentligen? All rapportering om hat, hot och rån på apotek säger mycket om hur det är att arbeta på ett svenskt apotek idag. Jag tänker på hur mycket det har rapporterats den senaste tiden men ännu mer på allt som inte har sagts, anmälts eller rapporterats. Jag undrar hur mycket som i stället har fallit inom ramen för ”en del av vardagen på ett apotek”. Hur många gånger har vi gjort undantag bara för att undvika att saker och ting spårar ur? Hur många gånger har vi bara velat gå hem oskadda. Hur många gånger har hjärtat klappat en extra gång. Hur många gånger har vi inte kunnat släppa tanken om det som hände och det som kunde ha hänt!

Det är ofta det pratas om kommunikation. Hur vi ska kommunicera för att hjälpa, sälja och bidra men det pratas så lite om hur vi ska kommunicera och föra en dialog vid svårare situationer. Vem är det vi handskas med egentligen? Vem är det som regelbundet behöver komma till apoteket? Är det en svår gåta? Till apoteken kommer alla möjliga typer av människor med olika tillstånd. Människor som har fått recept från olika förskrivare, specialister inom områden och kunniga inom de specifika fallen. Det kan var människor från psykiatriska mottagningar, beroendecentraler, akutmottagningar, djurkliniker, vårdcentraler med mera. En del patientgrupper är enklare att kommunicera med än andra. Alla kommer in till apoteket och ska bli bemötta av en person som knappt har fått lära sig hur det ska hanteras. Vi förbereds så lite, både under utbildningen och på arbetsplatsen men samtidigt förväntas vi hantera alla situationer på bästa sätt. Vi kan läkemedel men förväntas agera poliser, detektiver, psykologer och läkare.

Vem av oss har inte varit med om hat, hot eller våld på sitt apotek? Bland det som chockade mig mest i början av min karriär på apotek var alla berättelser och historier om hotade och nedslagna farmaceuter. Omöjligt tänkte jag! Inte kan sådant vara så pass vanligt och varför pratas det så lite om det? Men snabbt försvann den inställningen. Nu förvånas jag i stället av en farmaceut som aldrig varit med om något jobbigt.

Jag kan knappt minnas att jag fick lära mig att hantera, kommunicera eller agera under jobbiga omständigheter som vi dagligen utsätts för varken under utbildningen eller på jobbet. Jag fick lära mig det helt själv genom att bli utsatt för olika situationer, eller genom mina kollegors historier och erfarenheter. Nu känner jag mig nästan som en expert på att hantera besvärliga händelser och kundmöten men jag skulle nog önskat lite mer kunskap, verktyg och förberedelse. Någon dags kommunikationskurs var allt vi hade, jag minns knappt den. På grund av mitt stora intresse för kommunikationen och vårdmötet valde jag att läsa något extra eftersom jag redan under utbildningen tyckte att det saknades. Det var intressant, riktigt intressant men det handlade mycket lite om oss, vi som ska leda samtalet. Mycket var fokus på kunden, patienten och hur hen skulle bli bemött, hur jag skulle göra mitt bästa för hens bästa, för hens känslor och hälsa. Men hur gör jag för mitt bästa? Le? Vara tyst? Göra som jag blir tillsagd? Hmm, visst kan man komma en bit med det, kanske kan man till och med undvika stora konsekvenser som annars skulle inträffat men hur känns det därefter? Är det verkligen lösningen? Är det värt det?

Det är inte acceptabelt att hat, hot och våld förekommer på apotek men nu är det så att det faktiskt händer och det är på tiden att apotekspersonal rustas med rätt kunskap och kompetens inom området. Vi behöver mer verktyg och stöd för att bli effektivare. Hur kan kommunikationen vara så centralt i vårt arbete men som vi samtidigt lärt oss minst om?

Med en skakig hand trycker du allt vad du kan på larmet. ”Snart, snart är det över, snart får jag hjälp” men inget händer, absolut inget händer de närmaste minuterna. Kvar förblir en aggressiv kund, du och din förmåga. Det är dags att välja rätt ord, rätt blick, rätt ton och rätt beslut ska du ta. Kan du lösa det eller inte?

Hur mycket är vi tvungna att göra och så fint klassera som undantag, för kundens bästa, för situationens bästa, för vårt bästa. Även om det innebär att bryta mot rutiner och regler och gå emot det du tidigare har lärt dig och det du står bakom. Hur kan vi med gott samvete, säkerhet och trygghet bemötta patienter med olika tillstånd utan att hamna i konflikt med personen och oss själva?  

Vem ska hjälpa oss, vi de lättillgängliga, de utsatta, bortglömda och försvarslösa om inte oss själva?