“Kundernas mobilanvändande är en fara för patientsäkerheten”

Mötet med kunden eller patienten är en viktig del av farmaceutens arbete på ett apotek där information kring läkemedel och dess användande ska spridas, och apotekaren eller receptarien ska dela med sig av sin kunskap.

Men de senaste fem åren har Josefine Kindstedt, receptarie och läkemedelsansvarig på två apotek i Luleå och ersättare på ett apotek i Älvsbyn, observerat en tilltagande trend av att kunder i alla åldrar är mer intresserade av sin telefon vid recepturen än av vad de ska hämta för läkemedel och hur de ska använda det.

Hon berättar om kunder med pågående samtal i trådlösa hörlurar, vilket får henne att först tro att de pratar med henne. Om kunder som ringer samtal mitt i kundmötet, till exempel när hon gått för att hämta läkemedlen.

— Men vanligast är nog att de slösurfar sig igenom ärendet och svarar frånvarande på frågor. Slösurfandet ser jag varje dag, telefonsamtal några gånger i månaden, säger Josefine Kindstedt.

— Kunder som tar samtalet trots att de är hos oss har en tendens att vandra i väg också, vilket gör det omöjligt att genomföra någon dialog.

Josefine Kindstedt ser detta som ett symtom på att allmänheten alltmer tappar kunskapen om vad en farmaceut gör på apotek.

— Det försvårar kundmötet och är en säkerhetsrisk på flera sätt. De tar inte åt sig informationen om hur läkemedlen ska användas, vilket kan påverka slutresultatet av behandlingen eller leda till onödiga biverkningar. Men framför allt så syftar många av våra frågor till att säkerställa att de får med sig rätt läkemedel, för rätt syfte och i rätt dos. Jag ser frågorna som en del i ett kvalitets- och säkerhetssystem, lite som en checklista som piloter måste gå igenom innan de får lyfta med planet. Om kunden inte är med och reflekterar över frågeställningarna så ökar risken för felbehandling.

I och med att risken för fel ökar, kan det leda till att patientsäkerheten är i fara?

— På sätt och vis, men det är i detta fallet mer kunden själv som orsakar en patientsäkerhetsrisk för sig själv. Jag tror att de flesta av oss är medvetna om att vi för patientsäkerhetens skull ska ställa frågor för att säkerställa att kunden får rätt behandling och vet hur denne ska ta sina läkemedel. Men det kan kännas obehagligt att bryta ett samtal för att ställa frågor och säkert förekommer det att farmaceuter låter bli. Och då har vi låtit bli att genomföra en åtgärd, ställa frågor, som behövs för god patientsäkerhet vilket innebär att patientsäkerheten är i fara. När vi väl får en avvikelse på grund av bristande kommunikation så ligger ansvaret dessutom främst på farmaceuten, inte på kunden.

Josefine Kindstedt anser att apoteksföretagen borde ta fram riktlinjer i expeditionsrutinerna för hur man ska hantera dessa situationer på ett bra sätt. I de rutiner och utbildningar som finns antar man ofta att kunden är väldigt intresserad av sin behandling och rådgivningen kring den. 

— Själv brukar jag notera i ärendet att jag erbjudit rådgivning till kunden, som en säkerhet för mig själv när det inte gått att nå fram, trots försök. Här bör man tänka sig för så att man inte skriver något som i efterhand kan verka kränkande för kunden om de skulle läsa, så jag tycker att “erbjudit rådgivning” är en bra kommentar. Sedan är det viktigt att man aldrig skickar vidare ett ärende till kassan utan att ha visat kunden vad man färdigställt, ifall man missförstått varandra på någon punkt, till exempel fel läkemedel.

Christina Bagein jobbar på Apotek Hjärtat på Ica Kvantum i Piteå sedan tre år år tillbaka och har jobbat som legitimerad receptarie i cirka 15 år varav längsta tiden på Apotek Hjärtat vid Coop i Skellefteå.

Hon delar Josefine Kindstedts bild av mobilanvändande vid recepturen.

— Jag håller absolut med Josefin om att det är ett ökande problem i alla åldrar och blir beklämd av att människor inte respekterar vårt jobb och för den delen sig själva så de vet hur deras läkemedel ska användas, säger Christina Bagein.

— De kan ha lurar i öronen eller stå och bara kallprata med någon kompis i telefon eller sms:a. Det som är så trist är att kunder känns arroganta när de inte ens kan pausa telefonen för bara ett par minuter, för det är så lång tid som informationen tar.

Även Christina Bagein anser att detta försvårar kundmötet och risken för fel ökar vilket kan leda till att patientsäkerheten är i fara. 

— Absolut! De hör inte vad vi säger eller missar delar vilket kan innebära att de tar läkemedel på fel sätt eller med olämpliga kombinationer av läkemedel, mat eller dryck. Det kan vara viktig information som kunden missar för att hen fokuserar på annat. 

Christina Bagein tycker att del av en lösning skulle vara att sätta upp skyltar där det står “vänligen prata inte i mobiltelefonen under ditt besök hos oss då vi behöver förmedla viktig information angående dina läkemedel”.

En annan lösning är att farmaceuten tar nästa kund om kund nummer ett står i telefon…

Men något mobilförbud på apotek på samma sätt som det finns eller har funnits på exempelvis skolor, sjukhus, banker eller polismyndigheter tror hon inte på.

Inte heller Josefine Kindstedt vill se något totalförbud mot mobiler på apotek.

— Däremot behövs riktlinjer kring hur vi ska hantera situationen och kanske information uppsatt med uppmuntran om att stänga av mobilen under själva ärendet. Tyvärr är dock min erfarenhet att gemene man inte ser informationsskyltar, säger Josefine Kindstedt och fortsätter.

— Generellt borde vi prata mer om mobilanvändningen i samhället, hos oss på apotek ser jag inte nonchalansen mot mig som person som största problemet, mer säkerhetsrisken för kunden. Men det är inte ett trevligt beteende heller att ignorera andra människor på det viset.