Lägesrapport: Farmaceutiska tjänster

CW Scheele är ett av apoteken som just nu testar att ge kunderna standardiserad inhalationsvägledning. Apotekarna Leila Hassan och Jenny Arvidsson är nöjda med försöket så här långt. Ingen av dem upplever att det är en extra börda eller ytterligare en pålagd arbetsuppgift.

– Att säkerställa att kunden kan ta medicinen rätt har alltid varit en del av vårt yrke. Det är inget nytt men projektet gör att detta uppmärksammas och räknas in när man mäter produktionen, säger Leila Hassan som även ansvarar för implementeringen av tjänsten på CW Scheele.

Utfallet av tjänsten mäts med två olika streckkoder; inhalationsvägledning med, eller utan, korrigering av kundens handhavande.

– Jag har aldrig använt ”utan korrigering” och jag har fått jättebra uppskattning av alla kunder. En kille sa ”gud vilken tur att jag stötte på dig i dag” för han hade inte gjort rätt, det är ett bra kvitto, säger Jenny Arvidsson, LMA på CW Scheele.

Att många använder sin inhalator fel är ett välkänt problem. Och det underlättas inte av att det finns 31 olika inhalatorer på marknaden.

I höstas svarade drygt 450 farmaceuter, från olika apotekskedjor, på en enkät om att införa tjänsten inhalationsvägledning. Inställningen hos majoriteten var positiv, framför allt när det gällde att tjänsten skulle ersättas ekonomiskt. Bland farhågorna nämndes tidsbrist och att kundmötet kunde ta för lång tid.

– Jag kan inte komma på någon nackdel alls, vad skulle det vara? Tidsbrist är inget argument. Man får ta sig den tiden och detta är ju något som vi alltid har gjort. Vi släppte inte iväg en kund utan att försäkra oss om att den kunde ta sin medicin innan detta projekt heller, säger Jenny Arvidsson.

Något som är märkbart för de båda är att samtalen nu är mindre tidskrävande. Innan projektet sjösattes fick alla farmaceuter på försöksapoteken, oavsett kedja, samma internutbildning med läkemedelsrepetition och genomgång av alla marknadens inhalatorer.

– Nu är vi mycket mer strukturerade i samtalen och fokuserar bara på det kunden har svårt med. Visst kan det vara stressande om det står många på kö men ju fler inhalationsvägledningar vi ger, desto fortare går det eftersom vi blir bättre på det, säger Leila Hassan.

Katarina Sommar, Apoteket AB:s regionchef för Stockholm Mitt, menar att försöksprojektet gett ett kompetenslyft.

– Det var kanske 15 år sedan man läste på om inhalatorer och sedan dess har det kommit många nya. Om man inte är så uppdaterad drar man sig kanske för att visa och instruera kunden för att man vet att det kommer att ta tid, säger hon.

Leila Hassan och Jenny Arvidsson håller med.

– Nu behöver vi inte leta i bipacksedeln. Det bästa med det här projektet är nog att vi har fått bättre förutsättningar med internutbildning och mycket bättre informationsmaterial, säger Leila Hassan.

Alla samtal är strukturerade och det finns en mall för vad som ska gås igenom. Till varje inhalator har Sveriges Apoteksföreningen tagit fram ett kort med lättillgänglig information.

– Vi har ofta ”snabba kunder” på väg till eller från jobbet men också sådana som har varit på två tre apotek och inte kunnat få ut sitt läkemedel. De kanske avböjer en genomgång och därför är det så bra att vi kan skicka med dem skriftlig information, säger Leila Hassan.

Det händer också att mindre apotek hänvisar sina kunder till CW Scheele för att de inte har tid att gå igenom hur medicinen ska tas. Den statligt ersatta tjänsten inhalationsvägledning kan komma att ändra det tror Leila Hassan.

– Jag tror att ersättningen ökar engagemanget. Det är positivt att tjänsten ges ett ekonomiskt värde för det ska inte vara något man väljer bort att göra. Vi ska jobba för kunden till hundra procent.

Hon tycker också att det är bra att alla apotek, oavsett storlek och ägarform, ger information på ett standardiserat vis.

– Detta utjämnar skillnaderna och tar bort risken att kunden får olika information beroende på vilken farmaceut de hamnar hos, säger Leila Hassan.

Varannan vecka har farmaceuterna vid försöksapoteken fått svara på en enkät i syfte att ta reda på hur försöket fungerar. De lämnar även in observationsrapporter över varandras vägledningar med kunden. Att bli observerad av en kollega tycker ingen av dem är märkligt.

– Vi är vana vid sådant. Det är ett sätt att kvalitetssäkra och syftar till att vi ska bli så bra som möjligt, säger Leila Hassan.

Jenny Arvidsson tycker att enkäten kunde innehållit fler parametrar.

– Vi fyller i om det var ett nytt läkemedel, vilken inhalator det gällde och om man behövde korrigera kunden. Tyvärr fyller vi inte i vad som korrigerades. Det tycker jag skulle ha varit värdefull information men det har kanske redan utvärderats i Norge och Danmark som har haft denna tjänst ett tag nu, säger Jenny Arvidsson.