Oklarheter när rådgivningen flyttar ut på nätet

Under pandemiåret 2020 ökade e-handeln med apoteksvaror stort. Apoteksbranschen har nu nått den brytpunkt där tillväxt i butiker upphör och tillväxt endast sker på nätet. Det sätter ljuset på hur farmaceuternas rådgivning fungerar.

Annika Babra, enhetschef för Apotek och receptfri detaljhandel vid Läkemedelsverket, ser en risk att utvecklingen går åt fel håll om kunder genom att klicka i en ruta vid sin nätbeställning kan tacka nej till rådgivning. Men farhågan ska inte tolkas som att e-handeln inte har sin plats. 

– Apotekens e-handel med läkemedel har ju varit räddningen under pandemin, säger Annika Babra.

Lagstiftningen betonar farmaceutens ansvar att så långt det är möjligt, säkerställa att rådgivning sker så att patienter förstår hur de ska ta läkemedlet. Samma regelverk gäller oavsett utlämningssätt, men Annika Babra ser fler ”risk­områden” för e-handeln.

– Dessa omfattar rådgivningen, själva utlämningen och inte minst transporten till kunden, säger hon.

Läkemedel hamnar fel

När det gäller distributionen har Läkemedelsverket fått indikationer på problem, där läkemedel exempelvis har lämnats till fel person eller att leveranser uteblivit. Men det är oklart hur vanligt det är.

– Vi misstänker att det finns ett mörkertal då e-handeln är så omfattande, säger Annika Babra. 

Myndigheten har även fått signaler om avvikelser som pekar på att rådgivningen har brustit.

– Det är inget unikt för e-handeln att det kanske inte alltid sker rådgivning eller att kunden tackar nej. Men jämfört med ett fysiskt apotek är avståndet mellan farmaceuten och kunden större, säger Annika Babra.  

Under 2017–2020 gjorde Läkemedelsverket runt 15 inspektioner av apotekens distansförsäljning av läkemedel. Då framkom avvikelser när det gäller vissa apoteks förutsättningar att bedöma vilken information och rådgivning kunden behövde. Flera apotek har därefter förtydligat sin kommunikation med kunden, enligt Annika Babra.

Nu ska både rådgivning och distribution tydliggöras i det uppdaterade regelverk som Läkemedelsverket arbetar med, se fakta nedan. Men vilka problem som myndigheten vill komma åt och hur detta ska ske kan Annika Babra inte svara på i dagsläget.

Anders Torell, vd för Kronans Apotek, ser inga indikationer på att läkemedelsrådgivningen skulle vara sämre vid näthandel. 

– Om rådgivning behövs enligt Läkemedelsverkets riktlinjer hanterar våra farmaceuter det – de är drillade att agera professionellt, säger han.

Rådgivning via telefon och chatt

Kronans Apotek har 20 farmaceuter baserade i Ljusdal som svarar på frågor via telefon och chatt. 

– Vi har under 2020 sett att fler ringer till oss, men det är svårt att veta om det handlar om frågor inför ett e-handels­ärende eller inte, säger Anders Torell.

Han beskriver att allt fler kunder ser e-handeln som en prenumerationstjänst.

– Man tycker det är smidigt att var tredje månad få sin medicin hemskickad och där finns inte så stort behov av rådgivning.

På Apotea som har enbart e-handel arbetar 100 farmaceuter, varav 15 med rådgivning via telefon, mejl och chatt. Vd Pär Svärdson anser inte att rådgivningen skulle fungera sämre än på fysiska apotek. 

– Här har både kunden och farmaceuten tid, och det kan ju vara betydligt lättare att fråga om saker via telefon än på apoteket när hela kvarteret står i kön bakom en, säger han.

2019 kom Tandvårds- och läkemedelsförmånsverket, TLV, med förslag på nya indikatorer för öppenvårdsapotek, där en handlade om hur ofta rådgivning ges vid expediering av läkemedel via e-handel. 

Men flera apoteksaktörer som Svensk Farmaci varit i kontakt med vet i dag inte hur ofta farmaceutisk rådgivningen sker inom deras näthandel. 

En av dem är Apotea, men Vd Pär Svärdson betonar att de tar rådgivningsuppdraget på allvar.

– Jag tror också att många kunder frågar först, och sedan gör sitt köp och då finns inte behov av ytterligare rådgivning.

Apotekaren Agnieszka Madej är lokalfacklig ordförande vid Apotea och uppger att kundernas beteende inte styr hur hon utför sitt rådgivningsuppdrag.

– Att en kund kryssat i att de inte vill ha rådgivning av en farmaceut innebär att kollegorna i kundservice inte ringer upp. Men när jag ska hantera en läkemedelsbeställning gör jag min egen bedömning om jag ska ta kontakt eller inte, oavsett hur kunden kryssat.

Tar egen kontakt

Hon tar kontakt exempelvis om det finns indikation på läkemedelsinteraktioner, att det är första gången som läkemedlet skrivs ut och doseringen är oklar, eller om receptet är på en refill-förpackning och det ser ut att vara ett nytt läkemedel.  

Agnieszka Madej och de drygt 80 kollegorna som arbetar med expedition hanterar ungefär 7000 ordrar av receptbelagda läkemedel per dag. Själv har Agnieszka Madej lång erfarenhet, vilket hon menar minskar behovet av att kontakta kunderna. Hon axlar även rollen som teamleader vilket sammantaget innebär att hon ringer till kund någon gång per vecka.

– Men jag har kollegor som hör av sig oftare, kanske något samtal varje dag, men det varierar från farmaceut till farmaceut, säger hon.

Betydligt oftare består kontakten i att skicka med en lapp med skriftlig information. 

– Det sker alltid om det är ett nytt läkemedel, då vi betonar att kunden ska läsa bipacksedeln. Men det kan även vara en hänvisning till sajten medicininstruktioner.se där det finns filmer som visar hur inhalatorer ska användas och liknande, säger Agnieszka Madej. 

Om hon behöver ha en dialog med kunden, men inte når personen, pausas ordern i upp till 24 timmar medan kundservice försöker få tag i kunden.   

 – Sedan kan man landa i att helt avstå från att skicka ordern, att kontakta förskrivare eller skicka med en informationslapp, säger Agnieszka Madej.  

Sandra Jonsson, ordförande för Sveriges Farmaceuter, poängterar att även om det finns frågetecken kring hur rådgivningen säkerställs på nätapotek, så finns aspekter inom e-handeln som är fördelaktiga för rådgivningen jämfört med fysiska apotek. En del handlar om personalbristen på de fysiska apoteken.

– Den ofta låga bemanningen på apoteken kan leda till att rådgivningen blir lidande på grund av tidsbrist för varje kund, säger hon.

Rådgivningen skulle därför kunna fungera väl så bra vid e-handel, tror Sandra Jonsson. 

– Jag har pratat med medlemmar på nätapotek som har lyft att det är mindre stress och att man slipper köbildningen. Farmaceuterna upplever att de därmed har bättre möjlighet att fokusera på receptexpeditioner och farmaceutisk rådgivning än vad som är fallet i de flesta fysiska apotek.  

Samtidigt tycker Sandra Jonsson att det är viktigt att värna de fysiska apoteken.

– Näthandeln är utmärkt, särskilt i dessa dagar. Men när pandemin väl är över vill människor gå till sitt apotek och få råd. När kommunikationen sker ansikte mot ansikte uppstår tillfälle att ge råd kring läkemedelsbehandlingen som kunden oftast går miste om vid näthandel.

Hon framhåller också att apoteksägarna borde prioritera rådgivningen tydligare.

– Det är ju inte så i dag att farmaceuterna aktivt uppmanas att ta sig tid för rådgivning. Lite krasst kan man säga att till skillnad från ren försäljning får man ingen ersättning för den tiden, utom nöjda kunder.

Ytterligare en aspekt är ersättningsmodellen. I dag får apoteken­ ersättning per sålt läkemedel där både leverans och information ingår.

– Det missgynnar fysiska apotek, där expedierande farmaceut kontrollerar rådgivningsbehovet aktivt i samband med expedition, säger Sandra Jonsson. 

TLV ser över marginalen

Tandvårds- och läkemedelsförmånsverket, TLV, ser nu över apotekens handelsmarginal, men översynen omfattar inte ändringar av modellen för att till exempel ge separat ersättning för rådgivning. 

Samtidigt ska TLV, på uppdrag av regeringen, genomföra en försöksverksamhet för farmaceutiska tjänster på öppenvårdsapotek. Det kan ge farmaceuter möjlighet att bidra mer till en bättre läkemedelsanvändning, men Sandra Jonsson hoppas även att det kan ge apoteken en morot att satsa på mer rådgivning i framtiden. 

– Farmaceutiska tjänster kan vara en möjlighet både för fysiska apotek och nätapotek. Man skulle ju kunna tänka sig ersättning specifikt kopplad till sådana tjänster och kanske även till bokad rådgivning.