“Apoteken förstår inte hälso- och sjukvårdens värdegrund”

I söndags publicerade DN Debatt en debatt-artikel av Mikael Hoffmann där han diskuterade apotekens sätt att hantera kunder och situationer när det uppstår lagerbrister. Han presenterade där en rad intressanta tankar om hur apoteken kan hantera problemet att patienter ibland upplever att apoteken inte har deras läkemedel i lager.

En av frågorna som han ställer är varför apoteken inte erbjuder kostnadsfri hemkörning av läkemedel som inte finns i lager, men som kan tas hem på kort varsel?

– Jag inser att det inte fungerar för alla läkemedel, som exempelvis kylvaror och narkotika, men för många läkemedel skulle det vara ett enkelt sätt för patienten att få situationen löst, säger Mikael Hoffmann, läkare och chef för stiftelsen NEPI.

I en enkätundersökning till de större apoteksaktörerna visar det sig dock att flertalet redan erbjuder den tjänsten.

– Vi har sedan några år tillbaka Apotekets Lagergaranti som innebär just att kunden får sitt läkemedel hemskickat gratis om vi inte har det i lager på det lokala apoteket, svarar Magnus Frisk, ansvarig för extern kommunikation på Apoteket.

Samma sak gäller på Kronans Apotek.

– Vi har en lagergaranti där vi kan beställa läkemedel som vi inte har på lager antingen hem till kund eller till lokalt apotek eller till utlämningsställe, svarar Andreas Rosenlund, kommunikationsdirektör på Kronans Apotek.

På Apotek Hjärtat kan man få läkemedel som saknas i lager hemskickade med posten, enligt Annika Svedberg, chefsapotekare på Apotek Hjärtat.

Inom Apoteksgruppen har man inte denna service, men vice vd Daniel Lindh anger att det är tänkbart att man introducerar tjänsten i framtiden.

Mikael Hoffmann menar att det är bra att apoteksaktörerna har tjänsten fri hemleverans, men ifrågasätter om det verkligen är det som lyfts fram som förstahandsalternativ i kundsituationen.

– Är utgångspunkten att läkemedlet skickas hem kostnadsfritt om inte kunden själv väljer något annat eller säger man att man kan ta hem läkemedlet och det kan hämtas om någon dag, eller förresten vi kan ju faktiskt skicka hem det till dig också?, säger han.

– Om apoteksaktörerna svarar att de har tjänsten utan att säga att de alltid erbjuder den så har man inte förstått det problem jag försöker lyfta. Man ser inte riktigt patienternas upplevelser, säger Mikael Hoffmann.

Han menar också att apotekskedjorna här går miste om en möjlighet att profilera sig i den här, för patienterna, väldigt viktiga frågan.

– Tänk den apotekskedja som i det här läget gör en marknadsföringskampanj där de säger att om vi inte har det i lager så får du det hemskickat dagen efter. Tänk vad marknadsandelar man skulle ta ifrån de andra. Men nej, istället är det nätapoteken som tar andelarna på den här frågan. Man skadar sig själva och missar chansen att ta marknadsandelar från konkurrenter på att göra något som är bra för patienterna, säger han.

En annan fråga är hur apoteken ser på kunder med många läkemedel. När effektivitet gällande expeditionstider mäts kan kunder med många läkemedel upplevas som problem som försämrar statistiken, men så borde det inte vara, menar Mikael Hoffmann.

– Jag tycker att kunder med många läkemedel borde vara apotekens ”guldkunder”. En kund med tio läkemedel genererar ju tio gånger så stor ersättning till apoteken, säger han.

Men här är apoteken noga med att framhålla att de inte särbehandlar några kunder utan att alla är lika mycket värda. Eller som Annika Svedberg på Hjärtat uttrycker det:

– Alla våra kunder är ”guldkunder” som vi ska hjälpa att använda sina läkemedel på rätt sätt.

Men här menar Mikael Hoffmann att man på apotek har missförstått sitt uppdrag.

– Inom vården säger vi att de sjukaste och de med störst behov har ett företräde, de ska vi prioritera. Apoteken säger alltid att receptexpeditionen är en del av hälso- och sjukvården och då har man ett särskilt ansvar för de med många sjukdomar och många läkemedel, de med nedsatta kognitiva förmågor och de som har svårt att ta sig till apoteket. Att då säga att alla kunder är lika mycket värda utan att fortsätta resonemanget kring vilka som är viktigast att hjälpa stör mig. Då förstår man inte hälso- och sjukvårdens värdegrund, säger han.

Men trots att apoteken ser alla kunder som lika värda så har nästan alla apotekskedjor någon typ av tjänst där kunder med många läkemedel eller patienter med vissa sjukdomar kan få en särskilt genomgång och rådgivning om sina läkemedel med en farmaceut. Tjänsterna kallas lite olika saker som Läkemedelsrådgivning, Läkemedelssamtal eller Abonnemangstjänst, men i grunden är det samma tanke.

– Vi kallar tjänsten Läkemedelssamtal. Där vi för ett strukturerat samtal med patienten och går igenom hens läkemedel. Det är kunder som själv vill göra det eller efter vår rekommendation, svarar Andreas Rosenlund på Kronans Apotek.

– På Apotek Hjärtat erbjuds Abonnemangstjänst där man kan få påminnelse om när det är dags att hämta ut sina läkemedel och då även få dem iordninggjorda inför besöket. I tjänsten ingår också en total översyn av läkemedelsanvändningen (fördjupad rådgivning) en gång per år, svarar Annika Svedberg på Hjärtat.

– Som kund hos oss kan du boka en läkemedelsrådgivning kostnadsfritt på ditt apotek. Tanken är att gå igenom läkemedelslistan för att se om det till exempel finns läkemedel som interagerar och för att öka följsamheten till behandlingen. Det är också ett utmärkt tillfälle att se om något läkemedel är restnoterat och i så fall hjälpa kunden att hitta en lösning i samråd med förskrivande läkare, svarar Magnus Frisk på Apoteket.

Inom Apoteksgruppen har man inte kommit lika långt, men genomför just nu pilottester för KOL- och astma-patienter på utvalda apotek.

Men även här menar Mikael Hoffmann att det finns mycket mer att göra för apoteken.

– Visst, de har tjänsterna, men hur erbjuder man dem? Hur står det på hemsidan? Hur stor är verksamheten? Många apotek har svårt att erbjuda en avskild miljö att diskutera i. Man får stå vid disken så att andra i apoteket hör vad man talar om. Vi omreglerade apoteksmarknaden för att det skulle kunna utvecklas olika koncept, men det är ju ingen som konkurrerar med detta. Och var finns marknadsföringen av detta på apoteken, på webbsidorna och i annonser? Det enda jag ser just nu är Black Friday-annonser om schampoo, säger han.

 

Så svarar apotekskedjorna

Fråga	Apoteket	Kronan	Hjärtat	Apoteks-gruppen	Lloyds
Ser ni patienter med tio eller fler läkemedel som ”guldkunder”?	Nej, vi vill hjälpa alla kunder.	Nej.	Nej, alla våra kunder är “guldkunder”.	Nej, alla kunder lika värda.
Hur ser ni på att boka in patienter med många läkemedel till särskilda rådgivnings-samtal?	Kunder kan boka Läkemedels-rådgivning.	Vi har tjänsten Läkemedels-samtal.	Vi har tjänsten Abonnemangs- tjänst.	Vi gör pilottester för astma/KOL-patienter.
Erbjuder ni gratis hemkörning av läkemedel som inte finns i lager?	Ja, vi har Apotekets lagergaranti.	Ja, vi har lagergaranti.	Ja, vi erbjuder leverans med posten.	Nej, inte idag.

Fotnot: Trots att Lloyds Apotek har fått två dygn på sig att svara på frågorna har de inte återkommit med några svar.