“Kommunicera på apotek kan vara jätteklurigt”
BLOGG Hur bemöter vi kunder som har svårt att förklara vad de behöver? Ibland måste vi anstränga oss lite extra för att kommunicera och försöka förstå.
Häromdagen mötte jag en kund i recepturen som på en handskriven lapp efterfrågade ett hjälpmedel. Jag kunde inte hitta hjälpmedlet bland de aktuella recepten och jag fick erkänna för mig själv att jag inte heller hade någon aning om vad det var för typ av hjälpmedel. Det finns en uppsjö av kanyler, slangar, kranar och kompresser och det är en utmaning att hålla reda på namnen, särskilt med begränsad erfarenhet av dess hantering.
Kunden synade mig skeptiskt och uppmanade mig att titta noga, en säker källa hade dubbelkollat och det fanns minsann en aktuell ordination. I det här läget skulle jag kunna avsluta kundmötet med en hänvisning till förskrivaren, det kunden pekade på fanns inte och jag kunde inte expediera något recept.
Det skulle dock förutsätta att all kommunikation på apoteket alltid är solklar och att alla säger det de faktiskt menar. Min erfarenhet säger mig något annat, att kommunicera på apotek kan vara jätteklurigt.
I stället bytte jag taktik, struntade i lappen och frågade kunden vad hjälpmedlet skulle användas till. Som om det inte redan vore självklart, fick jag en hyfsad beskrivning av färg på förpackning, form på ”hjälpmedlet” och till och med förvaringsanvisningar …
Under tiden kunden pratade letade jag upp en bild av det efterfrågade hjälpmedlet som jag visade, varpå kunden blev något osäker och fortsatte sin beskrivning.
Vid det här laget hade jag frångått informationen på lappen och studerade istället receptlistan för att matcha något mot beskrivningen. Det visade sig att det efterfrågade hjälpmedlet egentligen var en förfylld injektionspenna som mycket riktigt fanns bland de aktuella recepten.
Kunden fick sin efterfrågade vara och kunde skrynkla ihop lappen med det missvisande namnet. Tydligen hade kunden gjort flera försök på andra apotek, som slutat med en hänvisning till vården. Den hänvisningen kunde lika gärna ha kommit från mig, men inte just den här gången.
Och visst låter jag kanske tjatig som alltid vill berömma apotekspersonalen för förmågan att kommunicera. Men det är en grundläggande färdighet som är så central och viktig. Det spelar ingen roll vilken kunskap du besitter om du inte kan förmedla den.
Det spelar ingen roll att du expedierar periodens vara om kunden senare kommer tillbaka för att han eller hon inte förstått vad det generiska utbytet innebar i praktiken. Det spelar ingen roll att du använder EES om du inte kan tolka informationen och förmedla den på ett relevant sätt.
Samtidigt som vår förmåga att kommunicera och därmed ge råd och säkerställa korrekt läkemedelsanvändning är något vi är duktiga på, är det också ett område som ständig pockar på vår uppmärksamhet och som ställer höga krav.
Ibland lyckas vi, ibland kommer vi på det senare och ibland kommer kunden tillbaka och berättar det för oss. Oavsett så sker det varje dag betydelsefulla kundmöten som främjar korrekt egenvård och läkemedelsanvändning.
