Vad är service på apotek?

Service har blivit till ett nyckelord i många branscher och inte minst på apotek.

Alla apoteksaktörer tävlar om att erbjuda den bästa servicen. Men vad är egentligen service?

Är det att uppmärksamma kunden inom två minuter med ett hej, en nick och ett leende?

Är det att expediera mer än tre månaders förbrukning av läkemedel inom förmånen för att kundens högkostnadsskydd snart går ut?

Är det att ringa förskrivaren om uteblivna recept?

Eller är det kanske att lagerhålla alla fabrikat av enalapril i samtliga styrkor och förpackningsstorlekar?

Oavsett hur du definierar service, så är målet med att erbjuda den bästa servicen att vinna de återkommande och nöjda kunderna.

För vi vill ha kunder för att vi vill sälja till dem.

Oj. Nu sa jag det. SÄLJA. Konstigt nog brukar hälften rynka på näsan så fort ”sälja” dyker upp i apotekssammanhang. Det förvånar mig. Vi har läkemedel i lager för att vi vill sälja, eller okej om det låter bättre, expediera dem. Vi har en egenvård för att erbjuda receptfria läkemedel och handelsvaror som efterfrågas av kunden, för att vi vill, hör och häpna, sälja dem.

Ett brett sortiment av både receptbelagda och receptfria varor tycker jag är god service. Och då tänker jag inte alls på ett sortiment med enalapril i alla varianter, styrkor och förpackningsstorlekar.

Trots våra yttersta ansträngningar händer det ibland att kunden går till ett konkurrerande apotek eller en konkurrerande apotekskedja.

Hur mycket vi än vill ha och expediera kunden, så är det kundens rätt att själv välja apotek fritt.

Jag har dock märkt att inte alla apotek delar denna åsikt med mig. Låt mig beskriva ett scenario där önskan om att expediera läkemedlet har blivit viktigare än kunden och kundens rätt att välja.

Kunden kommer in på apoteket och vill hämta ut ett läkemedel hos mig. Jag kollar igenom e-recepten, dubbelkollar igen, men meddelar att receptet dessvärre inte kommit in. Av erfarenhet vet jag att det händer ibland.

Kunden står på sig, receptet har visst kommit in och påpekar att det är konstigt att jag inte kan se receptet när de kunde det på det andra apoteket.

Konstigt, tänker jag och dubbelkollar så att kunden inte har lämnat in ett gult pappersrecept på ett annat apotek. Eftersom jag inte riktigt får ihop ekvationen söker jag bland inaktuella recept och hittar snabbt lösningen på frågan.

”Ja, nu förstår jag. Du har redan hämtat ut ditt läkemedel på Apotek X”.  Irriterat nekar kunden detta och då finns bara en sak kvar att göra, att ringa till Apotek X och fråga vad som har hänt.

Det visar sig att kunden reserverade varan på Apotek X. Då passade Apotek X på att slutföra hela expeditionen. Kunden bekräftar att hen har reserverat sitt läkemedel per telefon men refererar till vimlet av apotek och svårigheten att skilja dem åt.

När jag ringer Apotek X erbjuder farmaceuten att genast låsa upp receptet så att jag kan slutföra expeditionen istället.

Jag tar mig för pannan. Här sitter jag och berättar för kunden att det inte finns något recept som en idiot för att Apotek X tagit sig friheten att slutföra expeditionen.

Naturligtvis kan jag slutföra expeditioner åt kunder i förväg ibland också. Men då är det tydligt avtalat. Det skulle aldrig falla mig in att göra det med en förpackning långtidsverkande paracetamol.

Har vi i vår strävan att behålla kunder tappat begreppet för vad god service är? Att låsa recept för att knyta kunden till apoteket eller spara någon minut är inte god service.

Tänk om Apotek X har helgstängt när kunden skall hämta sitt läkemedel på mitt apotek en lördag.

Om det är ett engångsrecept på narkotika skulle jag ha väldigt svårt att lämna ut en ny förpackning, även om kunden lovade att ett uttag aldrig gjordes.

Vi skall erbjuda kunderna god service och främja rätt läkemedelsanvändning.

Men ge sjutton i att låsa recept och hindra kunden från att själv välja apotek.