Kommunikationsproblem i ett av tre möten på apotek
Nästan en tredjedel av alla kundmöten på apotek som handlade om receptläkemedel innehöll någon typ av kommunikationsproblem, i en aktuell småländsk studie. Men nästan alla kunder var nöjda med mötet med farmaceuten. För att minska kommunikationsproblemen bör farmaceutens positiva agerande – ögonkontakt, omsorg och tydlighet – förstärkas.
Syftet med studien var att studera kommunikationsproblem i dialogen om läkemedelsförskrivningar mellan kunder och farmaceuter på apotek.
Undersökningen är ett examensarbete i farmaci av Annika Törngren, som fram till i höstas var student på farmaceutprogrammet vid Linnéuniversitetet i Kalmar.
Totalt 343 kundmöten på 17 apotek i norra Småland ingick i studien. Apoteken tillhörde sex olika kedjor och över 40 farmaceuter deltog.
Data insamlades genom strukturerade observationer som skedde med stöd av ett särskilt utformat observationsschema. Kundmötena som ingick i studien började med att farmaceuten presenterade observatören (studenten) för kunden, och frågade efter samtycke.
Observatören kartlade bland annat stämningen i mötet, patientens följsamhet i samtalet, farmaceutens tydlighet, ögonkontakt, eventuell irritation med mera. Via observationschemat graderades samtalen antingen som problemfria, eller med någon av tre nivåer (A-C) av kommunikationsproblem.
I 109 av de 343 mötena (31,8 procent) återfanns enligt observatören kommunikationsproblem på A eller B-nivå. I resterande 234 möten fanns inga större kommunikativa problem.
Kommunikationsproblemen hade att göra med kundens eller farmaceutens beteende, alternativt omständigheter som att kunden hämtar till annan person (18,4 procent), distraktioner (9,3 procent) eller att läkemedel saknas på apotek (14,9 procent).
Positiva ageranden som ögonkontakt och tydlighet hos farmaceuten påverkade kundmötena positivt i olika hög grad. Småprat var exempelvis inte lika viktigt som ögonkontakt.
För att motverka kommunikationssproblem bör farmaceuten, enligt Annika Törngren, i alla händelser försöka förstärka dessa positiva ageranden.
Om farmaceuten upplevs som glad, omsorgsfull, tydlig och kundcentrerad, och dessutom ger kunden ögonkontakt, ökar chanserna att mötet slutar positivt, enligt Annika Törngren.
Studien finns att ladda ned här.
