Apotek Hjärtat får kundservicepris

– Detta är ett kvitto på våra satsningar. Att utveckla vårt kundmöte är den fråga vi kanske har jobbat mest med i bolaget, säger Jonas Mjöbäck, kommunikationschef på Apotek Hjärtat.

Retail Awards är branchorganisationens Svensk Handels stora pris som delas ut i tolv olika kategorier på den stora handelsgalan som arrangerades av Svensk Handel och tidningen Dagens Handel i går måndag. Lite som en Oscarsgala i detaljhandel.

– Det är ju branschens finaste pris och just kategorin kundservice känns så rätt. Det är en fråga vi har jobbat väldigt hårt med efter omregleringen. Alla retailföretag pratar ju om service naturligtvis, men det är det enkla som är det svåra. Att göra det i varje kundmöte, varje dag, säger han.

Apotek Hjärtat har haft ett mycket medvetet och omfattande program för att lyfta kundmötet, berättar Jonas Mjöbäck.

– En del har varit vår kulturutveckling, där vi i vår interna kommunikation har pratat mycket om kundmötet; på chefsträffar, medarbetarträffar och på intranätet. Vi har också lyft fram goda exempel på intranätet på medarbetare som har gjort något bra, säger han.

Sedan har Apotek Hjärtat även haft ett mer systematiskt arbete för att utveckla medarbetarna.

– Vi gör mystery-shoppingmätningar där vi mäter olika dimensioner av kundmötet från enkla saker som att man säger hej och välkommen till varje kund som kommer in i apoteket och ställer kompletterande frågor. Vi har även tillsatt interna personer som är duktiga på försäljning och kundservice som vi kallar säljutvecklare som åker runt på de olika apoteken och utbildar medarbetarna. Så det är en kombination av kulturell utveckling och ett systematiskt arbete som ligger bakom vår framgång, säger han.

Många apoteksanställda lyfter fram det ökade arbetstempot på dagens apotek och varnar för att det kan innebära en risk för säkerheten i expeditionsarbetet, men det håller inte Jonas Mjöbäck med om.

– Vi har ett omfattande kvalitetsarbete när det gäller receptexpeditionerna och avvikelserna ligger i linje med monopoltiden. Men en sak som vi har arbetat väldigt mycket med är att hitta enklare och effektivare arbetssätt som frigör tid för medarbetarna att lägga på det som faktiskt spelar roll – och det är ju våra kunder, säger han.

– I ett monopol finns det inget naturligt omvärldstryck vilket har gjort att det bara har lagts på rutiner och processer, så allting kanske inte var så effektivt organiserat initialt. Och där har vi jobbat mycket med att ta bort istället för att lägga till, men utan att nagga på säkerheten, säger han.

På DN Debatt i lördags skrev överläkaren Åke Andrén-Sandberg vid Karolinska universitetssjukhuset att vårdkvaliteten alltid måste vara viktigare än väntetiden apropå Socialstyrelsens mätning av väntetiderna i vården. Samma resonemang kan överföras på apotek där man kan ställa expeditionskvaliteten mot kötiderna, men så ser man det inte inom Apotek Hjärtat.

– Vi ser inte det som ett motsatsförhållande utan båda sakerna är basfaktorer i vår verksamhet. Den farmaceutiska kontrollen och alla rutiner ska naturligtvis alltid följas. Sedan är en annan basfaktor att kunderna inte ska vänta för länge på sitt recept. Det är ju också något man konkurrerar med att det inte får vara för långa kötider och det mäter vi. Men det får man ju i så fall lösa med bemanning, det är ju inte så att vi drar ner på kötiderna genom att tumma på kvaliteten, säger Jonas Mjöbäck.

– Det finns inget motsatsförhållande mellan ett bra kundmöte och en bra kvalitet. Det ena förutsätter det andra. Skulle man tumma på kvaliteten så gör man inget bra kundmöte, säger han.

Nu är segern bärgad, men det innebär inte att arbetet är slutfört.

– Idag ska vi fira. Jag vet att det vankas tårta ute på våra apotek. Sedan kommer vi att fortsätta arbeta med kundservicen. Det är som jag sa i början det är det enkla som är det svåra och nu ska vi hålla i det här och göra det varje dag och kontinuerligt förbättra oss, säger Jonas Mjöbäck.

Juryns motivering som gav Apotek Hjärtat förstapris i kategorin Årets satsning för ökad kundservice:
”I en konkurrensutsatt bransch gäller det att sticka ut. Och det gör vinnaren i denna kategori. Vinnaren har valt att satsa på kundmötet och kunden genom internt kulturbyggande och utbildning. Resultatet av satsningen kan bland annat ses i mystery shopper-undersökningar, multi channel-mätningar samt i det ekonomiska resultatet. Vinnaren har vunnit både kundens och juryns hjärta.”