Ingen mobil tack2

Kunden har alltid rätt, eller?

En av de bästa sakerna med att jobba på apotek är, enligt mig, mötet med kunden. Delar kunden dessutom mitt sinne för humor, kan vi ha riktigt roligt.

Jag gillar särskilt 80-plussarna som trots rollator och viss misstro för ”recept i datorn” ändå är tacksamma för hjälpen, tiden och den lilla pratstunden.

Sedan finns naturligtvis de kunder som ignorerar min hälsningsfras och slänger fram ett körkort på disken följt av ett nonchalant ”du, jag ska ha…”.

På vår konkurrensutsatta apoteksmarknad strävar apotekskedjorna ständigt efter att erbjuda bäst service. Smart drag. I det långa loppet tror inte jag att det är ”ta-2-betala-för-1-kampanjerna” som kommer att generera återkommande kunder utan apotekspersonalens bemötande och förmåga att förmedla sin kunskap.

Det ställs otroligt höga krav på personalen på ett apotek. På ett sätt tycker jag att det är rätt, jag vill att kunderna ska kunna ha höga förväntningar.

Å andra sidan kanske det är orimligt att förvänta sig att vi på rak arm ska kunna allt om mineraloljor i ansiktsprodukter eller scharlakansfeber hos barn (Men jag kan rita dopamins molekylstruktur om någon är intresserad).

Trots att trevligt bemötande och servicekänsla är viktiga delar i ett kundmöte, finns det även annat jag vill och måste fokusera på i rollen som farmacevt. Jag lär mig fortfarande väldigt mycket varje dag och jag försöker ständigt utveckla kunddialogerna.

Hur säkerställer jag rätt läkemedelsanvändning? Hur presenterar jag det generiska utbytet på bästa sätt? Hur hanterar jag eventuella kommentarer kring lagerhållningen?

Kunden skall alltid stå i fokus och har alltid rätt. Men var drar jag gränsen?

Det handlar om attityd. En kund som börjar prata i mobiltelefon under en expedition är oerhört respektlös. Där går min gräns, och det gör mig väldigt sur. Hallå, jag är inte en monoton, etikettklistrande maskin. Men skall jag verkligen behöva be en vuxen person att lägga på luren?!

Hur hanterar ni dessa kunder?

Visst, det är mycket svårare att ge god service till en kund som skäller för att recepten gått ut, till exempel. Men övning ger färdighet och på något sätt brukar det bli bättre när jag ger en förklaring till omständigheterna.

Som tur är, är majoriteten av kunderna positiva personer som trots sina krämpor visar på stort förtroende och tacksamhet.

Det ger mig ny energi att jobba för att vara farmacevten som kunderna hoppas på att bli framtryckt till.

Skrivet av: Isabella Stenmark
För Svensk Farmacis kommentarfunktion gäller lagen om elektroniska anslagstavlor. Kommentarerna granskas löpande. Språket ska vara vårdat. Personangrepp och nedsättande omdömen om kön, religion, etnicitet, sexuell läggning samt helt irrelevanta eller kommersiella budskap accepteras inte. Inlägg som inte uppfyller reglerna kan komma att raderas helt eller delvis. Om du tycker att ett inlägg inte uppfyller dessa regler - anmäl gärna kommentaren till redaktionen.
  • Jarl

    Jag tycker inte att uttrycket ”kunden alltid har rätt” är tillämpart på apoteken och befaras över utvecklingen, snarare än omfamnar den, om det är dit den är på väg. Det är ju inte direkt en stereo vi ska kränga. Till skillnad från en stereo kan det vi ska sälja vara något som på ett direkt sätt påverkar kundens hälsa. Vi borde värna om apotekens plats som en del i vårdkedjan i Sverige och snarare se ”kunderna” som någon slags hybrid mellan kund och patient. Som en del i vår yrkesroll ska ju fortfarande stor fokus ligga på kundens hälsa. Det innebär per automatik att vi inte kan se kundens åsikt om vad den tror att den behöver som lag. Visst, naturligtvis måste vi lyssna på kunden, det är utomordentligt självklart, men vi kan inte tro att kunden har rätt om det är något som är alldeles uppåt väggarna galet. Jag tycker snarare att vi som farmaceuter behöver kämpa emot utvecklingen lite i den här frågan och värna om våra kunskaper om läkemedel. Det är vi som sitter på läkemedelskunskaperna och inte kunden.

    • Isabella

      Självklart har de inte kunden alltid rätt, men många förväntar sig att de även på ett apotek har det. Ett bra exempel tycker jag är patient/kund-hybriderna vill göra återköp på receptbelagda läkemedel och blir sura när det inte är okej. Självklart är kundens hälsa i fokus. Men ibland känns det som att kunden själv inte inser vilket jobb vi gör och tror att han/hon är i en vanlig butik. Den bilden måste vi arbeta aktivt för att förändra. Jag själv kanske borde börja med att säga ifrån när personer tar upp en telefon och börjar prata..

    • Apoteksanställd farmacevt

      Hybrid mellan kund o patient kan man kanske själv uppleva det som i sina sinnen, men i praktiken är det enkelt att avgöra om personen framför dig är en kund eller patient.

      Alla kunder med förskrivningar är patienter och beviset för detta är att det alltid finns en vårdgivare. Att vissa vill förneka detta kan bero på ren okunskap eller att man inte vill förlora möjligheterna som finns hos en kund men inte hos en patient. T.ex. möjligheten att implementera begreppet ”kunden har alltid rätt” i sin verksamhet för att öka försäljningen. Man vill sänka verksamheten i receptkanalen till ett simpelt säljare-kund-möte och därigenom förskjuta fokus mot försäljning.

      På apotek är legitimerade farmacevter inga säljare, och receptkunder är alltid patienter. Även om vissa inte vill att det ska vara så…

  • Apotekare

    Jag jobbar inte på apotek längre pga jag hade väldigt svårt att hantera otrevliga kunder. Jag har aldrig varit med om att träffa så otrevliga och gnälliga vuxna någon annanstans än just på apotek. jag har till och med varit med om att en kund stod och banka med sin krycka uppe på disken för jag frågade vänligt om det var något mer från recpeten han skulle plocka ut.
    Jag har även upplevt att kunder är väldigt snabba med att dumförklara en bara för man frågar om id-kort eller be dom vänligt att vänta med att stoppa in kortet i kortläsaren tills jag är klar att godkänna expeditionen.

  • Anki, leg recep.

    Precis som ”apotekaren” säger så har jag jätte svårt att hantera otrevliga kunder. Jag kan färstå om kunden blir upprörd om vi inte ha en medicin på lager eller om recpetet inte har kommit in. Men ibland kan vissa kunder vara så himla spydiga bara för småsaker som tex om man fårgar om leg, om man frågar om de har några frågor om mediciner etc.
    Vissa vuxna beter sig som små ouppfostrade skitungar (ursäkta uttrycket) men ibland undrar om man om vissa aldrig lärt sig att man behandlar inte andra vuxna som skit.
    Jag undrar hur dom skulle känns om jag hade kommit till deras jobb och vara otrevlig.
    Jag har flera gånger råkat ut för personangrepp, en kund frågade mig om det inte var dax för mig att gå i pension (även om det är 15 år kvar). En annan kund vräkte ut sig ” du kanske borde ta och skaffa dig en utbildningen istället för att sitta här i kassan och vara bitter”

    Jag tycker det är jätte synd att att så stor del av kunderna är så oförskämda. Ok om det hade varit en liten del av dem men nu pratar jag om varannan recpetkund.
    Hoppas verkligen någon av ”mina” kunder läser detta så de skärper till sig!

  • Angelika

    Jag fick lära mig när jag arbetade inom handeln att ”kunden har alltid rätt”, sen med fortsättningen .. ”till en egen åsikt, den behöver dock inte överensstämma med min”

    Har faktiskt använt mig av den ett par gånger och först blir kunden ställd och börjar fundera på vad jag sa, sen brukar dom spricka upp i ett leende :)

  • Annika

    När kunderna pratar i telefon under en expedition brukar jag inte sluta föra den innan de slutat prata. Jag pysslar med annat istället till de lägger på.. om de undrar varför jag inte fortsätter säger jag att jag väntar på att de ska ha tid. Om det bara är en kund som väntar, och den pratar i telefonen, trycker jag inte fram den förrän den har lagt på. Jag tycker att det är väldigt oförskämt att prata i telefon samtidigt som man hämtar ut medicin eller betalar i en kassa.

    • Jonas

      HEhe själv överröstar jag alla som pratar i telefon när de kommer till kassan, så att de inte kan prata med sina polare. Sen blir kunden sur när han/hon går därifrån.. nja jag bryr mig inte så värst!
      //Kassör på Hemköp :)

  • Hanna R

    Min bästa lärdom om hur hantera kunder: Några somrar i min ungdom jobbade jag som kassörska o kundmottagare på en av Sveriges största självplock av jordgubbar. Vi hade en excentrisk men härlig chef och ibland fruktansvärda kunder och de flesta av oss var tonåringar. Chefen sa:
    Otrevliga/smått aggressiva/respektlösa kunder – ”döda dem med översnällhet och professionalism tills de inte kan ta mer. Alla människor mår inte bra.” Otroligt användbart på apotek, många kunder är sjuka och mår dåligt. Genom att ignorera deras beteende och bara leverera har jag fått ett flertal kunder att lugna ner sig, be om ursäkt och komma tillbaka dagar/veckor senare och säga att de hade fel och framöver alltid ska besöka vårt apotek. Funkar i alla branscher – en arg människa mår oftast inte bra och sällan är det ditt fel. Men ta inte åt dig!
    Kunder som inte lyssnar, stressar runt, inte är närvarande – ”prata lugnt o tystare så de nästan inte hör. Till slut lugnar de ned sig o lyssnar för människor är nyfikna på sånt de inte hör.” Funkar på vissa!

    • Isabella

      Tack för bra tips :) Jag har börjat testa att fortsätta prata och ställa frågor även om kunden talar telefon. Vissa fattar då, ber om ursäkt och lägger på :)

  • Apoteksanställd farmacevt

    Begreppet kom inte in på apoteken förrän inför avmonopoliseringen när Apoteket AB inofficiellt började informera sin personal att ”nu är det bara pengar som gäller”.

    Grundanledningen till att kunden inte alltid har rätt t.ex. på en vårdcentral är att det inte finns några kunder där – alla är patienter. Så är det även i receptkanalerna på apotek. Alla ”kunder” med recept är patienter. Grundkriteriet för patient är att det finns en vårdgivare – vilket det alltid finns vid en förskrivning. Men att säga ”Patienten har alltid rätt” är det nog ingen som skulle hålla med om…

    ”Kunden har alltid rätt” är ett begrepp utformat för säljverksamhet där säljare och kund/köpare är jämställda att ingå avtal och acceptera överenskommelser. Så fungerar det inte när t.ex. en läkare möter en patient på VC eller en farmacevt expedierar en patient på apotek.

  • Björn i Höör

    I all försäljande verksamhet gäller i sista hand att kunden alltid är den som bestämmer om ett köp ska genomföras eller ej. Därför har kunden alltid rätt… Det som dock gör apotek så speciella är att vi existerar för att sjuka personer kan hämta sina läkemedel. Detta gör att många av våra kunder är sjuka och inte alltid helt rationella.

    En del av en farmaceuts professionella hållning måste vara att kunna ha överseende med detta och inse att kunden, patienten och framför allt människan som man har framför sig kanske i grunden inte mår bra.

    Är man inte beredd på att ta att kunder är irrationella, otrevliga, luktar illa, eller bara allmänt förvirrade så ska man inte jobba inom hälso-sjukvårdsområdet. Att prata om att personer med psykiska sjukdomar, kronisk smärta, mentala handikapp, demens mm ska ”skärpa” sig tycker jag är stötande. Jag säger inte att alla otrevliga kunder hör till dessa grupper, men många gånger gör de det.

    Därmed inte sagt att man ska ta vad som helst, gränser finns alltid (direkta hot, personangrepp etc). Går kunden över dem ska detta ej accepteras utan på något sätt beivras.

  • Pingback: cheap auto insurance in wv

  • Pingback: auto insurance companies

  • Pingback: Bartlett

  • Pingback: seo services provider

  • Pingback: url

  • Pingback: http://takescreenshotonmac.com

  • Pingback: low cost car insurance in nj

  • Pingback: bartley ridge condo

  • Pingback: http://yourautocarinsurancequotes.com/

  • Pingback: Liberty

  • Pingback: Sports gambling tips, sports gambling online, Betting odd, online betting tip , football odds , sports gambling , sports betting , bet on sport , sports gambling, football tips , sports bets, online horses betting, soccer tips ,football gambling tips ,foo

  • Pingback: website worth, site worth, web worth, site value, website value,

  • Pingback: Motocross

  • Pingback: 引越し 単身 ならハッピードライブ

  • Pingback: scam web host